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Tarde o temprano cualquier Community Manager, gestor de Redes Sociales o bloguero, se enfrenta a este personaje, el temido “Troll”. El Troll sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios o lectores de un sitio web. Les gusta crear polémica y controversia, y sus fines suelen ser diversos. Desde divertirse hasta desviar la atención. A veces puede ser un ataque estratégico planeado por tu competencia para desprestigiar tu marca o empresa.

Sea cuál sea su misión, la realidad es que son molestos, y mal gestionados pueden llegar a transformar tu comunidad.

Para mí, los Troll son algo parecido a los “Gremlins”, no les puedes dar de comer ni de beber. Una vez, un profesor de mi curso de Comunity manager, de la Universidad Rey Juan Carlos, nos dijo que con un Troll teníamos que aplicar la siguiente frase “Don`t feed the Troll”, que no es más que “No alimentes al Troll”.

TrollRedes

Entonces ¿Qué hacemos?.

Hay muchos tipos de perfiles, pero para no aburriros os dejo unas recomendaciones generales que sirven para cualquier tipo de Troll.

  • La primera opción será siempre la educación. Responder con tono cortés pero firme. Si respondes, sólo debes hacerlo una vez para comprobar que realmente es un Troll. Si entras en una discusión con el Troll ya ha logrado lo que quería, ser el foco de atención. Responder no suele funcionar, porque un Troll en si es “una mosca cojonera” y no se irá fácilmente.
  • Si estamos hablando de una comunidad, foro o grupo, hay que expulsarlo y una vez hecho explicárselo a los seguidores o resto de usuarios; explicándoles como funciona la comunidad y los motivos de su expulsión. Aunque te pueda parecer mala opción, el Troll puede comenzar discusiones con otros de tus seguidores más polémicos o con los que defiendan la comunidad y llegará un momento que no te hagas con la situación.
  • Busca en tu comunidad que tus usuarios más fieles hagan de moderadores y te ayuden con el Troll. A veces, tener una buena comunidad será suficiente y todos los comentarios de tu grupo acabarán echando al Troll.
  • También, es importante que veas si tus herramientas te permiten moderar los comentarios antes de ser publicados. Esta es la mejor opción para evitar que se publiquen comentarios o discusiones que no quieres que lleguen a ver la luz.
  • No te rebajes a sus comentarios o parecerá que estás en el patio del colegio. Debes mantener la cordura y jamás perder los papeles. No hables con ironía ni chulería porque el resto de los usuarios estarán observando y pendientes de tus comentarios.

Debes saber también que recibir una crítica o comentario que no te gusta no es necesariamente que tengas un Troll, puede ser simplemente un usuario cabreado o que quiere exponer una crítica. Gestiona también bien ese tipo de comentarios, porque pueden dañar igualmente tu reputación.

Mi consejo es que, una vez decidas cómo vas a gestionar los comentarios, te hagas una especie de organigrama para ir siguiendo los pasos y siempre ser coherente en tus respuestas.

Si se te ocurren más remedios contra estos “personajes”, no dudes en ponerlo en mis comentarios, estaré encantada de leerlo.

Espero que te sea útil este post 😉

Nuria Herranz Rodríguez

 

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