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En la actualidad, todo el mundo conoce lo que son las redes sociales, pero, durante unos años fueron consideradas cosas de críos, espacios poco seguros y lugares donde se perdía mucho tiempo para los resultados que ofrecían. Unos años después, los medios sociales se han posicionado como espacios democráticos, económicos, multidireccionales, rápidos y confiables. No hay marca o empresa que no quiera estar en las redes, hasta el punto que a día de hoy, todas las marcas desarrollan grandes estrategias para posicionarse mejor dentro de la escala de valores de los usuarios, que son sus clientes o futuros clientes. Los contenidos son para las marcas tan importantes como cualquier otro tipo de publicidad off-on.
Toda esta evolución, ha hecho que las empresas hayan pasado de una posición de desconcierto, en estos medios, a una integración total en sus estrategias de negocio de las redes sociales.

Establecer una estrategia de marketing dentro de las redes sociales es un proceso que se deberá planificar de antemano, se deberá seguir muy de cerca y teniendo en cuenta que los cambios en las redes sociales son habituales, y que será seguramente el medio más vivo que manejemos dentro de nuestra estrategia, por lo que aunque tengamos que seguir una hoja de ruta, será necesario diariamente trabajar en nuestros planes, y cambiar cosas a menudo, dejando siempre lugar a las interacciones diarias que no estarán planificadas, porque surgirán en el día a día.

Según el “Observatorio de las Redes Sociales” los usuarios buscan en mayor medida:
• Mantenerse en contacto con sus amigos y conocidos.
• Comunicarse de forma gratuita y encontrar información de confianza y acceder a ella de manera rápida.
• Localizar amigos y conocidos.
• Hacer planes.
• Mantenerse en contacto con la gente que vive en el extranjero.
• Poder expresarse libremente.
• Jugar, entretenerse, cotillear, ver o compartir fotos, vídeos y más.

Desde el punto de vista empresarial los objetivos de las redes sociales son:
• Marca personal “Branding”.
• Liderazgo y conocimiento.
• Reducción de costes y rapidez en la atención al cliente.
• Mejorar el posicionamiento en buscadores.
• Ventas y fidelización de clientes.
• Captación de tráfico o amplificación de otras campañas.
• Conocimiento de su público, opiniones de su marca y feedback en tiempo real.

¿Cuál es la clave de todo esto?, desde mi punto de vista, encontrar la unión entre lo que busca la gente y los objetivos de la empresa es la piedra angular de la estrategia de comunicación. Desarrollar la experiencia de comunicación es vital para el éxito de nuestra estrategia. Creo que la clave es saber lo que busca la gente. En base a eso, fija tus objetivos y busca una estrategia en consonancia al juego de cada red social y al perfil de tus usuarios.
Además, hay que establecer unos objetivos concretos dentro de la estrategia de redes sociales que vayan en consonancia con los objetivos de marketing, y con los objetivos de negocio. Y aunque a veces sea complicado para el “Community Manager”, toda la empresa debe estar integrada en las acciones de las redes sociales.

El Community Manager debe tener acceso a la información importante de la empresa, debe tener una estrecha relación con los cargos más importantes dentro de la empresa y la libertad para poder expresar a la dirección lo que está ocurriendo en las redes, cómo es percibida la marca ó la empresa, y que cambios hay que realizar para mejorar nuestro posicionamiento en las redes. Debe tener habilidades para gestionar una crisis, saber descubrir nuevas oportunidades, conocer los lenguajes que se usan en cada red, ser claro, transparente y una persona comunicativa. Aunque realiza sus labores detrás de un ordenador, debe tener experiencia en la atención al cliente directa, ser altruista, amable, simpático y en general debe gustarle la gente, debe sentirse orgulloso de la marca o empresa que representa. Puede que el Community Manager detecte que la empresa o marca no está siendo percibida como la directiva quiere, y debe tener autoridad suficiente para hacer llegar esos feedback a la dirección y para realizar recomendaciones de cómo mejorar eso.

Si decidimos externalizar la gestión de nuestras redes, hay que dejarlo en manos de una agencia con amplia experiencia, que pueda mostrarnos casos de éxitos anteriores y que conozca el sector al que nos dedicamos.

Hay muchas maneras de realizar una estrategia en Social Media. Yo me quedo con la que aprendí de Mauro Fuentes, profesor en las clases de Social Media del Máster de Técnicas de Marketing on line de Kschool. Aunque hay muchas más. Lo ideal es que encuentres la que se adapte más a tu manera de trabajar y a tu sector. La estrategia se basa en los siguientes puntos:

1.Fase de escucha: será como realizar una fotografía del momento inicial. Aquí debemos saber muy bien cual es nuestro modelo de negocio, hablo de esto en este post. Una vez sepamos esto, hay que hacer una escucha sobre lo que se dice de nosotros, qué piensan nuestros consumidores de nosotros y de nuestra competencia, con qué palabras se refieren a nosotros, ver si tenemos buena o mala imagen, establecer métricas para medir nuestros objetivos. Si ya estamos en los medios, debemos preguntarnos cómo nos ha ido hasta ahora. Usaremos información nuestra, pero también la que obtengamos de fuentes externas. Hay que ser meticulosos en esta fase, y no correr, siendo bueno destinar entre 4-6 semanas de nuestro tiempo a esta fase, para evitar sesgos en la información y para poder ver todo lo anteriormente cuestionado, en un periodo de tiempo que nos dé una visión lo más amplia posible.
2.Fase de la planificación: ya tenemos toda la información. En esta fase, se establecerá la estrategia (que no es lo que vamos hacer, eso es la táctica). La estrategia es cómo lo vamos a hacer. Ahora, toca empezar a planificarnos. Debemos fijar las ideas sobre las que vamos a trabajar, y que serán las que impulsarán nuestra estrategia. ¿Cómo vamos a enganchar al usuario?, ¿qué tipo de experiencia social queremos tener con él para impulsarle a la respuesta deseada?, ¿qué es lo que queremos que hagan nuestros usuarios? ¿Queremos fidelizarlos y que hablen bien?, ¿queremos que nos perciban como su canal de atención al cliente?, ¿queremos posicionarnos como una opción de consumo y atraer trafico a nuestra web? ¿Qué queremos de ellos? Debemos saber quienes son los influenciadores y cómo vamos a relacionarnos con ellos.
3.Fase de activación: Toca poner en marcha la experiencia social con acciones tácticas. Lo ideal, antes de empezar, es hacer un resumen de todos nuestros medios, ganados, propios y pagados para ver qué combinación de las tres es la más eficiente y con la que optimizamos nuestra estrategia (aquí habrá que ver, también, qué nos podemos permitir con nuestro presupuesto, aunque no sea la combinación más óptima, hay que ser realista y ver realmente con qué medios contamos). La tendencia es comenzar apostando por los medios pagados, para generar medios propios, y poder conseguir medios ganados. Los medios ganados son los que más repercusión generan en los consumidores, pero se gana a largo plazo, por lo que en el inicio de nuestra andadura en las redes o en cualquier otro canal es probable que no contemos con ellos. Aquí, tendremos que empezar a ver qué tipo de contenido distribuimos y en qué plataformas. Debemos tener muy claro que objetivo cumplimos con cada actividad.
4. Fase de difusión: ya tenemos el contenido, las plataformas, los influenciadores y también el objetivo que perseguimos con cada acción que realizaremos, pero, ¿cómo vamos a conseguir amplificar todo? Hay que ver ¿de qué manera distribuimos el contenido para llegar al mayor público posible?, ¿qué acciones vamos a desarrollar? Los programas sociales tienen más éxito si se integran con la publicidad, relaciones públicas y otros eventos de nuestra marca o empresa.
5. Fase de gestión: una gestión diaria es necesaria para el correcto desarrollo de nuestras campañas en las redes sociales. Hay que ir evaluando, si se cumplen nuestros objetivos, cómo van nuestras métricas y nuestras Kpis, detectar nuevas oportunidades, ver si va cambiando nuestras comunidad, ¿crece o está inactiva?, ¿va bien nuestro plan o nos hemos equivocado? o ¿hay que cambiar cosas? Aquí volveremos a escuchar y analizar todo lo que está ocurriendo y alimentar nuestras próximas estrategias.

Y dicho esto, ¡Qué la fuerza te acompañe! y disfruta en tu camino en las redes sociales.

Nuria Herranz Rodríguez

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